电子商务研究

随着互联网商业化的迅速发展, 电子商务网站大量涌现, 市场竞争日趋激烈。网站经营者需要知道网站受用户欢迎的程度, 用户们如何使用该网站, 网站的成功与不足之处,并找到进一步改善的方法。网站投资者需要了解网站的运营状况、品牌实力和发展潜力等, 评估网站的价值, 以便作出投资决策。消费者需要了解如何寻找最好的网站, 以获得最好的服务和最大的价值。解决这些问题就必须采用合适的标尺和方法来评估网站。因此, 电子商务网站评价的强烈社会需求促使网站评价的研究和实践活动蓬勃发展起来。本文拟对电子商务网站评价研究与应用进行分析, 以利于进一步推动这一研究的深入开展和促进电子商务网站评价应用更健康地发展。

    1.电子商务网站评价的作用

    电子商务网站评价是指根据一定的评价方法和评价内容与指标对电子商务网站运行状况和工作质量进行评估。作为电子商务市场发展和完善的重要推动力量, 电子商务网站评价不仅使自身得到快速发展, 并且通过评价活动促进电子商务网站的整体水平和质量的提高, 监督和促进电子商务网站经营规范和完善, 从而推动电子商务的健康发展。具体而言, 电子商务网站评价的作用主要表现在以下方面:

    1.1 被评价的电子商务网站

    通过网站评价, 网站经营者可以更加客观、全面地了解网站实际运行的效果以及客户的满意程度, 认识自己的网站的地位、优势和不足, 作为网站维护、更新及进一步开发、完善的依据。而参加网站评比对扩大网站知名度具有无法替代的特殊价值, 文献[1]对此作了全面的分析, 主要表现在如下几个方面:

    (1) 扩大知名度。客观、公正的评价结果往往会得到多种媒体的转载, 产生良好的新闻效应, 对扩大网站知名度比常规推广手段具有更为明显的效果。

    (2) 吸引新用户。互联网新用户几乎是每半年增加一倍, 对于许多新用户来说, 可能并不十分了解现有网站的状况, 因此, 网站的综合评价结果具有重要的指导意义, 新上网者可能首先成为知名网站的用户。

    (3) 增加保持力和忠诚度。优秀的网站大都有相似的特征: 良好的顾客服务、有价值的网站内容、生机勃勃的商业模式。在同等条件下, 顾客显然对榜上有名的网站拥有更高的忠诚度。优秀的网站同时也意味着更多的承诺和顾客的信任。

    (4) 了解行业竞争状况。尤其对于比较购物模式的网站评比, 通过网站评比和排名, 可以很清楚地了解本行业竞争对手的整体状况和各项指标的排名, 从而认识自己的优势和不足, 便于改进。

    (5) 促使网站更加重视客户的满意度。由于电子商务重视客户关系, 以“顾客为中心”, 电子商务网站的评价指标体现出客户服务的重要性。因而评比网站根据多种因素、按“服务质量”的差别对网站进行排名, 这样有利于促进商家从总体顾客满意入手改进经营模式, 而不仅仅是价格竞争。网站评比对扩大网站知名度的效果早已为各大网站所认可, 而且逐渐成为一种常用的网站推广手段之一。

    1.2 测评机构和评比网站

    电子商务网站评价的社会需求促使一种新的电子商务模式产生: 比较电子商务。评比网站作为比较电子商务的主要组织形式, 随着电子商务的发展而发展, 其作用日益重要。它根据特定的网站评价方法和指标, 以一定的商务网站为分析评价对象, 为顾客、被评价网站及其投资方提供相关的分析与评价结果。测评机构和评比网站作为中立的第三方通过提供信息增值服务——网站测评、排名及其分析报告等而抓住了市场机会, 快速地成长。如美国的两个著名的评比网站(gomez.com , bizrate.com ) 对电子商务网站的排名, 其影响力越来越大。因此, 专门的评价网站作为一种电子商务模式出现了并蓬勃发展起来。

    因此, 评比网站是电子商务网站与消费者之间联系的通道, 为消费者提供中立、公正的被评网站的信息, 帮助消费者选择合适的网站。另外评

    比网站还能监督促进电子商务网站的经营逐渐趋于规范和完善, 它关于网站的评价及其评价指标对网站经营管理者具有指导意义, 起到了电子商务网站评价的作用。随着电子商务的不断普及, 评价网站的地位将越来越重要。

    1.3 顾客

    电子商务网站评价能够在一定程度上解决商务网站和顾客之间的信息不对称问题。顾客可以根据中立的网站评价结果, 获得可靠的各个商务网站的评价信息, 从而降低信息搜寻成本, 并且有助于更方便、更迅速地选择合适的网站进行商务活动或获得最好的服务。例如, 在网上购物方面, 消费者利用网站评分结果, 就可以从产品的价格、质量, 网上商店的特别优惠措施等各方面比较不同的网上商店, 从而使消费者能够根据自己的需要找到最合适的网站, 并能买到价廉物美的产品。

    2.电子商务网站评价的类型

    根据目前电子商务网站评价的实践来看, 电子商务网站评价有多种类型。根据不同的分类标准, 划分为不同的类型。由于参与电子商务网站评价的主体一般包括顾客(消费者)、相关的专家、网站管理和技术人员, 因而根据网站评价的主体不同, 可分为消费者评价、专家评价、网站自身评价。根据被评价网站的性质不同, 可划分为商业性网站评价和非商业性网站评价。

    根据网站评价的方法不同, 可划分为网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价和综合评价。

    根据被评价网站的行业范围不同, 可划分为综合性网站评价和专业性网站评价。其中专业性网站评价按行业又可划分为各个不同行业网站的评价, 因各行业有其特殊性, 故其评价标准有一定区别。

    根据网站评价活动的组织者不同, 可分为官方或非官方的行业性评测机构、商业性的专业评比网站、各类咨询调查公司及有关的媒体、民间的“品网”。各类电子商务网站评价机构以其独有的方法展开对电子商务网站的评价, 各自的目的和服务对象不尽相同。

    (1) 行业性组织的测评机构。行业性组织的测评机构,在我国又称为官方的测评机构。如中国互联网络信息中心(CNNIC)。该中心是成立于1997年6月3日的非赢利管理与服务机构。从1997 年开始, CNNIC 每年组织二次“中国互联网络发展状况统计调查”, 并分别发布了有关的调查报告。CNNIC 主要采用网上调查问卷的方式, 并在调查报告的末尾有一个基于用户调查推荐形成的分门别类的“10 佳优秀站点”。

    美国消费者联盟(CU) 也开展了卓有成效的电子商务网站测评活动, CU 是一个独立的、非赢利性的测试和信息组织。自从1936 年起, CU 的使命一直是检验产品, 向公众发布检测报告, 并保护消费者。CU 的非赢利性质有助于其在公众心目中的公正形象。目前其管理的网站Consumer ReportsOnline (www.consumersunion.org) 主要对如下9类网站进行评比: 服饰、器具、汽车、书籍和音乐、目录、电子、玩具、家庭装饰与家具。

    (2) 商业性的专业评比网站。比较著名的商业性评比网站有美国的Gomez 和Bizrate。

    BizRate1com 公司成立于1996 年, 号称是第一网上购物门户网站。它采用“在线调查法”收集对电子商务网站进行评比的资料, 即B izRate 所有资料全部来自对真实顾客的在线调查。通过向数以百万计的网上购物者收集直接的反馈信息, 对近4000 家网上商店进行评分。由此得出的评比结果可以被认为是顾客满意度的标准。

    Gomez 是一个为电子商务用户以及电子商务企业提供基于因特网服务质量评测的机构。即Gomez 通过综合业界专家意见, 通过全面、广泛、客观的因特网评价法, 高质量的社区评比, 以及在线企业的评论, 为网络用户和电子商务企业提供用户经验评测、电子商务基准测试和用户导购等服务, 以帮助企业建立成功的电子商务和指导网络用户进行在线交易。Gomez 的企业目标是成为业界第一的提供电子商务决策支持和在线用户经验评测的企业。

    国内的购物比较网站, 如易购网(www.ego88.com ) 等也属于此种类型, 只是国内的购物比较网站的功能比较简单, 主要是对各购物网站的商品价格进行比较。

    (3) 各类咨询调查公司以及有关的媒体。著名的研究咨询公司Fo rrester Research (www.forrester.com ) 在电子商务的大潮中也曾进入了电子商务网站评比领域, 并通过自己的努力为电子商务网站评价做出了突出的贡献。Forrester是用在线消费者调查、站点表现的统计数据以及公正的专家分析相结合的“强力评比法”(Forrester PowerRankings) 对某个站点进行评价, 为消费者提供全面、客观的评价结果, 帮助消费者更好地做出在线消费的决策, 同时也能给电子商务企业的经营努力做一个公正的评价。

    我国的赛迪网(www.ccid.com )、CTC 中国竞赛在线、《中国计算机世界》等机构或媒体也相继开展了电子商务网站的评价活动, 评选优秀的网站, 在国内已产生一定的影响。

    (4) 民间的“品网”。所谓“民间品网”是指国内非官方的、非赢利性质的评比网站。与CNN IC 互联网调查报告是为国家和有关部门提供政策性咨询的目标不同, 品网网站的服务对象是广大的网友, 其目的是向网友们推荐可看、耐看、好看的站点。考虑到一些“重量级”的站点在网友当中是人尽皆知的。因此, 其品评的对象也主要是一些个人站点, 尤其是一些比较优秀但同时又不太为众人所知的个人站点。国内比较有名的“品网”有: 梦想热讯品网(http://pick2net.yesite.com) , 网星品网(http://www.picknet1.rg) 等。国内的“品网”, 严格来说还只是比较电子商务的雏形。原因有二: 一是它们的评比对象主要是一些优秀的个人站点而较少涉及电子商务网站; 二是它们的评比标准侧重于网站技术方面的因素, 没有充分考虑到顾客服务方面的因素。

    3.电子商务网站评价的方法

    电子商务网站评价所采用的方法很多, 从评价所需数据资料的获取方法来看, 目前通用的有以下四种:

    (1) 网站流量指标统计。网站流量指标统计就是通过特定的软件统计、分析网站的浏览量。国际上著名的咨询调查机构如M ediaM et rix 公司(www.mediametrix.com )、ACNielsen 媒体研究所(www.netratings.com ) 等采用独立用户访问量指标来确定网站流量, 并据此定期发布网站排名。国内有一定影响的网站访问量统计机构, 如中国互联网络信息中心(CNN IC) 的第三方网站流量认证系统(http://www.cnnic.net.cn )、网易中文网站排行榜(http://best.netease.com) 也是采用网站流量指标排名方法。网站的排名一般有每周排名、每月排名, 也有昨天最新排名。国际上对独立用户通用的定义是: 在一定统计周期内(一个月或一个星期) , 对于一个用户来说, 访问一个网站一次或多次都按一个用户数计算。

    但是, 国内外关于网站流量指标的定义并不一致, 国内各网站采取的定义方法也有所不同, 这样, 在一定程度上限制了国内网站流量排名的权威性和一致性。而且, 最重要的是, 国外咨询机构采用的是实际监测的手段, 而上述国内网站流量主要采取在被测网站加入代码的方式, 并且对于是否参与排名、是否公开排名结果完全出于自愿, 这样, 网站访问量排名的真实性、全面性等均无法保证。即使如此, 参加类似的网站排名对于提高网站知名度仍然起到一定作用。

    (2) 专家评价。专家评价法是一种采用规定的程序对专家进行调查, 依靠专家的知识和经验, 由专家通过综合分析研究对问题作出判断、评估的一种方法。

   例如, CTC 中国竞赛在线(http://ww.ctc.org.cn)于1999 年10 月举办的“99 中国优秀网站评选”, 将网站分为综合与门户、政府与组织、电脑与网络等10 个类别。初选由评选机构选定20 个以内的候选网站, 评选活动首先由公众在网上投票并发表意见, 最终结果则由评选委员会根据综合因素评定, 实际上主要决定于专家评价。

    专家评价法有集思广益的优点, 可以对各被选网站进行综合评价, 但其局限性也十分明显, 例如, 专家团人数有限,代表性不够全面; 难以避免部分专家的倾向性; 个别权威人物或言辞影响力较大的专家可能左右讨论结果; 有些专家出于情面因素, 即使不同意他人观点, 也不便于当面提出, 从而影响整个评价结果的公正性。

    (3) 问卷调查。问卷调查是一种常用的调查方式, 通常有抽样调查和在线调查等形式。中国互联网络信息中心历次中国十大网站的评比结果都是基于在线问卷调查的方式。这种形式的主要弊端在于有人为作弊的可能, 为剔除无效问卷要花费较多人力。

    但是, 由于问卷调查结果的可信水平与问卷的设计、抽样方法、样本数量、样本分布、系统误差、调查费用等多种因素有关, 问卷调查的结果也只能在一定程度上反映出网站在人们心目中的“形象”。

    对于任何一家评比网站来说, 建立科学的评价标准, 并保持自身的公正形象至关重要。但是无论是在线调查还是专家评价, 都摆脱不了主观因素的影响, 因为各人的经历、偏好有所不同, 对每种标准的判断就会有差异。所以, 无论定量分析还是定性描述, 各种评比方法都存在一定的缺陷。

    (4) 综合评价方法。鉴于以上各种网站评价方法都有一定的局限性, 电子商务网站评价需要一种综合性的评价方法, 即动态监测、市场调查、专家评估为一体的综合评价模式, 这需要有科学的分析评价方法, 全面、公平、客观的评价体系, 权威、公正的专家团体, 也需要有科学、合理并有足够样本量的固定样本作为基础。

    在这种评价方法中, 首先是建立加权的综合评价指标体系; 然后通过技术测量、专家调查、用户调查等方法收集数据, 并建立监测数据库、调查数据库等; 再采用定性与定量方法、比较分析方法、模型分析方法等对数据库存及其相关资源进行挖掘和分析。例如文献[2] 对综合类证券电子商务网站(主要是包含A SP 平台服务、ICP 内容服务的非券商类电子商务网站) 在技术指标、功能模块和商业模式等方面进行了综合评价, 测试了各网站的技术指标, 综合比较了其各功能模块, 对其商业模式进行了基本面战略能力描述, 并做出了优劣势分析比较评介。

    建立这样一个电子商务网站综合评价体系显然是一件非常困难的事。但据报道, 这样的综合评价网正在建设之中。

    4.电子商务网站评价的内容与指标体系

    如前所述, 电于商务网站评价类型众多, 由于不同的网站所设定的目标不同, 所以不同的网站有不同的评价标准。如文献[3] 列出了信息服务型网站、教育咨询网站、商品分销网站、销售网站等不同类型网站的主要评价标准。其中, 网站的访问量则是所有网站共同的评价指标。

    Gomez 和B izRate 主要从客户需求、客户满意的角度来制定网站的评价内容和指标。

    Gomez 制定了5 个一级类指标: 易用性、用户信心, 站点资源、客户关系服务和总成本。具体见表1:

    BizRate 制定的电子商务网站的评价指标共有10 项:再次光顾网站、订购的方便性、产品选择、产品信息、产品价格、网站外观与表现、物品运输和处理、送货准时性、产品相符性、顾客支持、订购后跟踪。

    消费者联盟(CU) 网站Consumer Repo rts O nline(www.Consumersunion.org) 的评价内容包括以下几方面:

    网站流量, 销售额, 网站政策(安全性、个人隐私、装运、退货、顾客服务) , 使用方便性(设计、导航、定单及取消、广告) 和网站内容(分类深度、产品信息、个性化) , 然后专家根据各项指标的综合结果对电子商务网站进行排名。

    CNNIC 的评价指标有: 站点的浏览器的兼容性, 引擎上的出现率, 站点速度, 链接的有效率, 被链接率, 拼写错误率, 站点设计。

    综上所述, 电子商务网站的评价内容因各网站的目标不同而不同, 有的侧重于技术指标的测评, 有的侧重于信息服务评价, 而有的侧重于客户满意度的评价。对于商业性电子商务网站而言, 我们认为至少应该从以下六个方面进行评价: ①技术指标。包括站点速度、系统稳定性与安全性、链接的有效性等。②界面指标。包括整体视觉效果、美工设计、页面布局、网站结构与分类深度、使用的方便性等。③资讯指标。包括提供信息的数量、质量及种类、信息更新频率、个性化信息服务等。④功能指标。包括网站功能的完备性、功能实现的有效性、特色产品、特色功能和特色服务等。⑤客户服务指标。包括物品配送的收费和配送方式的选择性、送货准时性、顾客支持的水平和质量、个性化定制能力、网站与用户的交互性、个人隐私保护等。⑥经营业绩指标。包括网站流量(点击率)、交易额、成本利润率、甚至股票价格等。

    5.我国电子商务网站评价展望

    正如前述, 电子商务评价的社会需求促使了许多评价机构的诞生, 也促进了评价研究的发展。从总体来讲, 国外电子商务网站评价的研究和实践要比国内成熟。

    首先, 在评价内容上, 国外的评价内容更注重网站的功能与业务, 以及客户服务的水平和质量; 而国内的网站评价还主要是对网站的技术性能进行评价。这既反映了我国电子商务发展的水平差距, 也反映了我国电子商务活动中对客户的重要性和价值认识存在不足。

   其次, 在评价方法上, 虽然国内外网站评价都普遍采取网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价等方法, 但国内网站评价所采用的问卷调查, 其数据采样中存在数量上的不足, 因为我国真正参与电子商务交易的网民数量有限。此外, 在数据处理与分析时, 较少采取加权指标评价、模型评价、动态分析评价等方法, 影响了评价的准确性。

    再次, 虽然我国易购网和CNN IC 在网站评价方面有一定的影响, 但它们在评价方法和内容上都存在不足。迄今为止, 我国还没有形成有品牌的专门的评价网站, 影响了评价网站价值的发挥。

    因此, 我国的电子商务网站评价要加强理论研究和实践的应用: 一是要加强网站评价原则、内容和方法的研究。一方面, 根据行业的不同特点, 确立不同行业网站的评价内容与指标体系; 另一方面, 积极应用多指标的加权评价法、模型评价法和动态分析评价法等更为科学的数据处理方法, 使评价结果更为合理。二是要大力发展作为中立机构的评价网站的建设, 将之作为一个完善和规范电子商务市场的举措, 作为市场监管的手段之一。正因为如此, 面对国内外电子商务发展的潮流, 我国的电子商务网站评价无疑具有巨大的发展潜力。

见识一下国内顶级的网上商店系统part1

第一部分：购物体验篇

近几年，零售业竞争越发激烈，随着零售市场的不断市场细分，消费者需求的两极化及个性化，一个新的名词在零售业流传开来，那就是“顾客购物体验”。正如我们所见，无论是如何精妙绝伦的促销策划，还是服务品质的提升；无论是动态优化的商品陈列及货架管理，又或者是具体到在商超里开设早午晚餐专区。如此琳琳种种的做法，目的都是为了向顾客提供更好的顾客购物体验，通过顾客购物体验的提升，进而促成交易，培养顾客的忠诚度，提升商城的竞争力。

良好的顾客体验包括许多方面，如店内的卫生、店员的服务态度、结账的排队轮候时间、产品品类的齐全与否等等。顾客购物体验的提升是多方面综合改善的结果，如果其中几点做得不够，那么商城将有可能损失7%~10%的营业额。

如果提升营业额是评价商城的一大核心指标，那么我们博商软件的其中一个核心目的就是全面提升顾客购物体验，通过良好的购物体验促成购买交易，并为日后的反复购买打下坚实基础：

a， 您一定会问：只有顾客进了我们店门以后才能谈得上购物体验的开始和提升吧？“人旺地旺，地旺财旺”，这句话很好的概括了一个商城运营成功的根本，那么如何让网上商城拥有庞大而有效的客流呢？
淘宝、卓越、当当等纯网络型网上商城没有实体的店面、与消费者之间的沟通关系虚拟而脆弱、品牌方面更是无法与现时的大中型传统企业比拟，所以他们每年要烧亿万元级的网络广告费用拉动人流。行内人士都知道，网站70%的人流来源于搜索引擎。全面搜索引擎优化是博商为商家提供的一大营销利器，博商能够将您商城里的每件商品提交给搜索引擎，结合贵公司强势的品牌，为企业的网上商城带来庞大而且购物需求明确的人流，让您的网上商城实现“人财两旺”局面。

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世界零售巨头沃尔玛可谓零售业商家学习的榜样，博商网上商店(商城)的商品陈列界面及管理系统充分参考沃尔玛、buy.com等欧美业绩表现最好的网上商城商品陈列技术。网上商城的每件商品都可以通过全面文字、全方位图片、语音解说、音乐音效、视频导购等方式立体展示。再通过简单的交互控制，商家可以在最短的时间内掌握最优的货架管理组合。当你拥有了沃尔玛的陈列技巧，再结合您对当地顾客的深刻理解，难道你还没有足够的信心让您的高利润主推商品俘获顾客的目光么？

c， 即便好又多商品货物品类总量增加10倍，顾客也能把藏在你仓库深处角落里的商品挖出来。

随着市场的细分以及客户需求的两极分化，热门产品依然热销，但在企业总销售额的比例不再像以前那样占绝对数，各种品牌规格的产品满足不同顾客需求，非热销产品总和的销售额不可小觑。然而，商城里货架毕竟有限，把仓库里的所有商品全部展现出来不仅是商家所想，顾客也希望有更多的选择。同时出现的问题就是有多少顾客能在较短时间内从十个商城商品数量级的货物品类里找到自己所需？内嵌在每个网上商城页面的站内搜索引擎以及科学便捷符合客户习惯的购物导航能为商家和顾客解决问题这个问题。企业级的平台，也为超大量商品展示提供了有效的支持。博商电子商务平台把商城的库存潜力发挥到极致

d， 如果顾客要同时在5种奶粉中选择一种，该怎么办？

比货是商城顾客进行购买决策前的重要环节。博商提供全球领先的商品比较技术，让顾客能同时对5种产品进行比较分析，操作简便、功能完备、完全符合顾客的操作习惯。让比货成为一种可享受的购物乐趣。难道你还有机会看到顾客两手捧着5罐奶粉在一一计算对比它们的卡路里和脂肪含量吗？

e， 配套产品销售组合推荐，让顾客实现一站式购买，顾客舒心，商家也获益颇丰。

相机、电池、内存卡、广角镜头、长焦镜头、三角架、外接闪光灯……试想，顾客每购买一项产品的时候，能同时获得与之配套的产品推介和行家、爱好者推荐的搭配产品组合，顾客的消费需求潜力被再度深挖，您商城的平均客单价哪有不提升的理由？博商电子商务解决方案，想您所想，为提高连带商品销量提供切实可行的解决办法。

f， 便捷安全的购物缴费流程让顾客掏钱的手不再犹豫。

长时间的结账排队轮后、缓慢不可控的缴费流程、买支长城干红都还要登记注册会员，这些完全疏远顾客的购物缴费流程必然会让众多潜在顾客退避三舍。很多顾客也深刻体会到在订单确认费用清缴以后，余下的就是焦急等待的痛苦滋味。没有哪位顾客是喜欢无助空等一件自己喜欢的商品。免注册购物流程，订单追踪方案、一页式支付流程设计，这三项技术能从根本上解决购物缴费流程为顾客带来的担忧和顾虑。当顾客钱掏得放心了，他掏钱的手还会迟疑么？


g， 如果每位顾客都可以拥有一名贴心的专业导购，是否能称为5星级的购物享受？

消费者越来越聪明了，但在某些时候他们也需要专业贴心的商品推介和中肯的导购建议。如果来到商城的每位顾客能获得一对一的专业导购支持，相信他们的满意度会得到极大的提升。现实中，这是不可能实现的。然而，博商电子商务解决方案能做到这点。相信大家也了解过电视直销的强大魅力，通过视频模式、专家的讲解、产品的全方位展示，甚至比实物的试用更能引发消费者的购买欲。博商软件http://www.probiz.cn/特色的视频媒体导购平台，结合了产品使用评价、产品评分等众多世界领先的技术应用，为顾客提供全方位的导购服务，贴心又称心。


总结，网络能为顾客带来全新的购物体验，适应顾客不同的需求。这与生活中的购物体验有很大区别，当然它不可能完全替代线下实体购物的体验。但未来发展，网络购物体验不仅改变了虚拟购物的行为，也必将对线下购物产生巨大影响。

     摘要: 在中国，电子商务未来将呈现如下发展趋势：第一，电子商务的深度将进一步拓展。电子商务企业将从网上商店和门户的初级形态，过渡到将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求。企业将创建、形成新的价值链，把新老上下游利益相关者联合起来，形成更高效的战略联盟，共同谋求更大的利益......
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     摘要: 对于有深厚电子商务行业基础的沃尔玛，通过在线系统掌握的动态顾客数据库。通过数据库沃尔玛能掌握顾客的购物偏好、购买习惯等极具价值的顾客资料，形成一个高效运作，有机成长的顾客数据库管理机制。当每个消费者心里想要什么都被商家洞察了，还有什么理由不能好好服务顾客，还有什么理由不能从顾客口袋里狠狠地掏钱出来？  阅读全文

     摘要: 诚信无保障、服务不完善、供应链短小，物流系统未优化是当今中国B2C电子商务发展的四大瓶颈。而传统零售业进入B2C电子商务领域是解决B2C电子商务发展瓶颈唯一办法  阅读全文

         B2C电子商务不只是开个网上商店那么简单

        你们公司“电子商务”了没？2006年，中国B2C及C2C发展迅猛。先不说当当、卓越、淘宝、易趣这些老牌纯网络电子商务平台，传统企业进军电子商务领域的浪潮也是汹涌澎湃。国美网上商城、家乐福网上商城、西单网上商城、百联E城市、流行海岸网上商城，许多传统行业里的名字响当当的老大哥们又开多了个门店，而新店名的后缀统称为网上商城。2006年，EB领域，尤其是B2C电子商务热闹非凡。

　　在此笔者再列几个数据给大家看看。

　　根据沃尔玛官方公布的信息，截至目前，沃尔玛在华开设的商场77家，全球开设商场6800家，06年全年在华销售收入为99.3亿人民币。而沃尔玛06年的全球收入约为27105亿元人民币。

　　淘宝06年全年交易额为169亿。需要强调一点的，169亿是平台上的交易额。

　　淘宝是名副其实的C2C。做个比喻来说，淘宝上的商户就是无营业执照的个体户通过向上游厂商或批发商分散采购产品进行零售赚取差价。除此之外，基本上无品牌、无售后、无其他增值服务。如此看来，淘宝作为一个农贸市场，免费为无证经营的淘宝卖家提供地摊场地，能做到169亿的交易额，成绩斐然。无营业执照就是C，C2C名副其实。

　　现在淘宝高调进军B2C了，嚷嚷着还要收费。希望这种模式的调整不只是让大型商家们上来摆个大地摊。

　　2007年的B2C不应只是上网摆地摊。

　　艾瑞市场咨询公司所作的2006年中国网络购物研究报告中的数据表明：截止至2006年年底，中国B2C和C2C总体交易额分别为82亿元和230亿元。中国网络购物市场总体用户数达到4310万人。趋势显然。随着支付、物流等问题的解决，网络购物规模不断增大，个人用户的网络购物习惯逐步形成。这个时候我们还能对摆地摊的C2C和B2C模式抱多大的期望。

　　许多人，甚至连企业的经营管理层都认为建个网站，把产品图片上传，然后标个价，和第三方支付平台签个协议，那就叫实现电子商务化了？甚至更简单的，直接在淘宝上放图片了事？事实远非众人心目中所想。电子商务不只是开个网店那么简单，就更别提上淘宝摆个地摊了。作为一家企业级B2C电子商务解决方案供应商，博商软件技术有限公司，其总经理王雷在此以全球零售业巨头沃尔玛网上商城为例说道：

　　真正意义的B2C绝非上网摆地摊。在这方面沃尔玛经历多年的摸索给我们提供了一个很好的榜样。

　　目前沃尔玛在线购物网站在全球范围你有三个站点：墨西哥、美国、英国。

　　通过对沃尔玛的研究可以发现，沃尔玛给人们留下印象最深刻的，是它的一整套先进、高效的物流和供应链管理系统。沃尔玛在全球各地的配送中心、连锁店、仓储库房和货物运输车辆，以及合作伙伴（如供应商等），都被这一系统集中、有效地管理和优化，形成了一个灵活、高效的产品生产、配送和销售网络。为此，沃尔玛甚至不惜重金，专门购置了几颗卫星来保证这一网络的信息传递。

　　供应链管理有了，规模采购和高效的供应链管理，能获得高折扣、更有保障的产品；整合调度管理的配送中心、连锁店、仓储网络，实现了高效低成本的物流配送服务；品牌诚信；丰富全面的产品品类。更重要的是通过在线系统掌握的动态顾客数据库。通过数据库沃尔玛能掌握顾客的购物偏好、购买习惯等极具价值的顾客资料，形成一个高效运作，有机成长的顾客数据库管理机制。当每个消费者心里想要什么都被商家洞察了，还有什么理由不能好好服务顾客，还有什么理由不能从顾客口袋里狠狠地掏钱出来？沃尔玛网上商城所积累的经验值得全球范围内，即将要跨入电子商务领域的企业学习。

　　2007年的B2C不应只是上网摆地摊。B2C不是让传统行业把线下的产品放到网上来卖就任务完成。真正的B2C的发展不应只是销售行为上的改变，更是营销战略上的布局的调整。笔者相信，未来，以电子商务为代表的销售渠道，带来的除了销售额比例上的变化，更多是通过顾客数据库营销体系建立实现完美的直复式营销模式，这将对传统行业的竞争格局产生颠覆性的影响。

　　无论从观念上或者是技术上，结合了传统营销理念与技术的企业级电子商务解决方案是企业“E”化的基础。网上商城和实体商城同样需要管理者的用心经营。电子商务不是摆地摊那么简单。博商B2C电子商务解决方案中所融汇的零售业营销理念会在技术领域给后来者提供表率。

　　只有从观念上改变摆地摊的思维模式中国的B2C才会步入正途，走向成熟。让电子商务化成为您企业的核心竞争力，希望这句话能从博商软件的口中传得更广，化为事实。

1、 阻碍零售企业电子商务化三座大山已被彻底铲平。

　　网上购物市场规模小、现代物流物流配送体系不成熟、网上支付体系不完善是阻碍传统零售企业发展电子商务的三座大山，到了今天，这三座大山已经被磨成平丘，无须多时他们必将被彻底铲除。至此零售企业进军电子商务领域的时机已经完全成熟。

　　艾瑞市场咨询公司所作的2006年中国网络购物研究报告中的数据表明：截止至2006年年底，中国B2C和C2C总体交易额分别为82亿元和230亿元。中国网络购物市场总体用户数达到4310万人。未来几年里，网上交易额更以超过50%以上的超高速增长。我想精明的商家绝不会错过这一商机。

　　如果将电子商务喻为木舟，那么物流系统就是河道水流。物流系统的完善与发展是电子商务发展的前提。同为我国高速发展的朝阳行业，物流业已经得到长足的发展，物流行业规模化、标准化经营为电子商务发展创造了非常有利的环境。同时，电子商务的发展也为物流业带来更大的发展空间。

　　与当年的信用卡如婴儿般在中国诞生成长一样，网上支付也必然要经历这个过程。如大家所见，网上支付的成长速度更快。其中第三方支付平台的管理已经纳入央行监管视野第三方将现牌照之争初现，目前有超过40家第三方支付平台在争夺10张的运营牌照。从各方面的消息来看，网上支付已步入规范化发展的阶段。

2、一个反常现象揭秘电子商务发展的深层问题。

　　根据艾瑞市场咨询公司所作的2006年中国网络购物研究报告，B2C总体交易额只有C2C总体交易额的三分之一。而在2003年2004年的数据B2C是超过C2C的，从商业形态的角度上来讲，B2C也应该是超过C2C的，这是非常反常的一个现象。

　　那么是什么导致目前这一违反商业常理的现状的呢？从一些相关的分析中看出，业内人士普遍认为是诚信无保证、服务不完善、供应链短小，物流系统未优化等一系列长期悬而未决的问题严重阻碍了中国B2C电子商务进一步发展。笔者注意到，除了行业领先的若干家大的B2C网上商城（当当、卓越、携程、e龙、北斗手机网等），绝大部分B2C网上商店都是没有实体店面、没有品牌优势、没有资金实力的小企业，诚信度成为最大的发展瓶颈。而C2C却借由支付宝和贝宝（paypal）等第三方支付手段的出现，在淘宝和易趣的平台上，以迂回的方式缓解了诚信问题；其次，在供应链方面，B2C商家所提供的产品类别和品种远远低于C2C所提供的，本该有的优势却变为了劣势；第三，绝大部分B2C商家都没有与第三方物流建立完善长期的合作关系，缺乏规模优势，无法利用信息技术来提高物流效率，降低物流成本，本该比起C2C应成为优势的物流效率和物流成本没有体现出来，有时还因为企业自身的问题，变为了劣势；在服务品质方面，本该也是B2C领先于C2C，但现实中这一点也没有体现出来。一切的一切归结于，本该由传统零售业承担的B2C电子商务市场，现在却由纯网络电商公司和能称得上是电子商务农贸市场的C2C平台的个人卖家霸占。

3、传统零售业进入B2C电子商务领域有助突破自身发展瓶颈，也为电子商务领域带来革命

　　笔者有幸看到在电子商务领域跨出了第一步的传统行业企业：国美网上商城、家乐福网上商城、西单网上商城、百联E城市、流行海岸网上商城。他们是传统行业里“E”化的先行者。笔者坚信他们选择的道路是正确的。先不说电子商务的优势所在，在传统零售业发展的态势来看，电子商务作为一个新兴的渠道已经成为众多精明商家的共识，从整体发展战略考虑，摆阵布局电子商务是战略部署的重要环节。

　　对此，专注电子商务领域的博商软件有更深的认识。博商软件是一家专业研发企业级B2C电子商务解决方案的技术公司。博商软件的总经理王雷提到：电子商务的本质在于商务而非电子，技术只是商业实现的工具，商务流程与业务模式才是电子商务的最核心。传统产业将是电子商务发展的主战场，通过对产业链的整合应用，完全可以创立电子商务的盈利模式，发挥电子商务的潜在价值。越是了解传统行业市场的货源调配、顾客管理、市场营销，具备实战经验，就越能在电子商务新时代中脱颖而出。中国的B2C乃至于整个的网络电子商务，势必会出现一个分水岭，在此之前，是那些玩技术和资本的网络型B2C公司独领风骚，在此之后，将是那些精通商业之道的传统零售型企业借网络的东风笑傲B2C的江湖。阻碍B2C电子商务发展的那四个障碍，在传统零售行业大规模进入后，将被彻底荡平。在今后几年内，传统的零售企业应该站出来唱主角，中国的B2C乃至于整个的网络购物将藉此进入一个井喷式的增长期。

4、传统零售业发展电子商务优势明显。

　　首先，传统的零售型企业都有多年的实体经营，诚信和产品品质乃至服务品质方面都可以让网购用户放心；其次，传统零售业庞大的供应链所提供的丰富产品也可以给网购用户提供充分的选择和更多购买机会，形成更高的消费额；第三，传统零售业可以很容易地利用信息技术与第三方物流建立对接，并形成物流高效率和低成本的优势。第四，也就是最重要的是，传统零售企业拥有一大批深谙消费者消费心理和行为习惯的专业人才，而这些人才是目前的B2C电子商务企业所缺乏的。看看传统零售业是如何使用花样繁多的打折、促销、积分、赠送、返利等手段来诱惑消费者形成一而在再而三的频繁购买、大批量的购买，并且提供多样的会员服务与优惠，增加用户粘性，就知道一旦这种方式被移植到B2C网购市场，将带来什么样的变化。

　　影响中国传统零售业迟迟未进入进入B2C电子商务领域的原因大致有两个，一个是认为支付问题未解决、消费习惯未形成、用户少、市场规模小；一个是当时建设企业级B2C电子商务的基础投入过于巨大，风险比较大。

　　而在不知不觉间传统零售业布局B2C电子商务领域的最佳时间窗口已经悄然打开。统计数据表明，目前国内网购用户4310万，也就是说中国互联网用户的三分之一有过网购的经历，无论是相对数量还是绝对数量，这个数字都不算低了。并且这部分人群的平均消费能力是高于全体国民平均消费能力若干倍的，是真正高端的消费者，是目前也是往后多年的消费主力军。可在B2C方面人均网购年消费额呢，4310万人消费83亿，人均不到200元。也就是说中国B2C电子商务市场已经拥有巨大的消费人群，消费习惯也已形成，支付手段等阻碍已经克服，但满足消费者购物需求的能力也就是从消费者口袋里掏钱的能力却很匮乏。而这个能力确实传统零售企业所最为擅长的。

　　对于阻碍传统零售企业进军B2C电子商务领域的门槛----建设企业级B2C电子商务平台的巨大资金投入，广州博商软件技术有限公司成功地以自身的努力大幅度降低了这一门槛，广州的团队把多年电子商务经验与传统零售业的精华加以结合，采用国际领先的技术，可以帮助传统零售型企业以低于以往数倍的投入来建设专业化的企业级B2C电子商务平台。让以往高高在上的企业级电子商务解决方案变得平民化，触手可及。

　　博商企业级B2C电子商务解决方案是基于J2EE技术之上开发的，可应用于网上商城系统、网上商店系统、网上购物系统的企业级B2C电子商务平台。企业级网上商城系统及网上商店系统的普及会让众多网民体会到网上购物的安全便捷体验。

5、零售业发展电子商务面临的挑战

　　虽然，中国B2C电子商务市场现在的销售额还不是很高，在零售业总销售额中占的比重也很低，但这是个必然的趋势。把握住这一趋势的传统零售企业，将赢得未来。错失了这一最佳时间窗口的传统零售企业将来要进入的时候，面对的将是竞争对手树立起来的品牌、服务、客户、人才等诸多竞争门槛。不但不能在B2C电子商务领域开疆拓土，线下的传统业务也会受到严重影响，中高端客户会大量流失，企业的生存都会面临严重挑战。传统零售企业目前只有两种选择，要么抓住机会，拥抱未来，成为执中国B2C未来之牛耳者；要么错失机会，将来坐困愁城。

　　广州博商软件技术有限公司将与政府、媒体和业界伙伴通力合作，以最专业、最优性价比的博商B2C电子商务解决方案帮助广大传统零售型企业插上电子商务的翅膀，共创中国B2C明天的辉煌。

第一步：提升顾客购物体验

　　近几年，零售业竞争越发激烈，随着零售市场的不断市场细分，消费者需求的两极化及个性化，一个新的名词在零售业流传开来，那就是“顾客购物体验”。正如我们所见，无论是如何精妙绝伦的促销策划，还是服务品质的提升;无论是动态优化的商品陈列及货架管理，又或者是具体到在商超里开设早午晚餐专区。如此林林总总的做法，目的都是为了向顾客提供更好的顾客购物体验，通过顾客购物体验的提升，进而促成交易，培养顾客的忠诚度，提升商城的竞争力。

　　良好的顾客体验包括许多方面，如店内的卫生、店员的服务态度、结账的排队轮候时间、产品品类的齐全与否等等。顾客购物体验的提升是多方面综合改善的结果，如果其中几点做得不够，那么商城将有可能损失7%~10%的营业额。

　　如果提升营业额是评价商城的一大核心指标，那么网上商城要实现的其中一个核心目的就是全面提升顾客购物体验，通过良好的购物体验促成购买交易，并为日后的反复购买打下坚实基础：
　　A， 您一定会问：只有顾客进了我们店门以后才能谈得上购物体验的开始和提升吧?“人旺地旺，地旺财旺”，这句话很好的概括了一个商城运营成功的根本，那么如何让网上商城拥有庞大而有效的客流呢?

　　淘宝、卓越、当当等纯网络型网上商城没有实体的店面、与消费者之间的沟通关系虚拟而脆弱、品牌方面更是无法与现时的大中型传统企业比拟，所以他们每年要烧亿万元级的网络广告费用拉动人流。行内人士都知道，网站70%的人流来源于搜索引擎。全面搜索引擎优化是网络经商必须拥有的一大营销利器，您商城里的每件商品都应该能提交给搜索引擎，结合公司本身强势的品牌，为企业的网上商城带来庞大而且购物需求明确的人流，让您的网上商城实现“人财两旺”局面。

　　B，什么是世界领先、科学可控的商品陈列及货架管理?

　　世界零售巨头沃尔玛可谓零售业商家学习的榜样，网上商店的商品陈列界面及管理系统应充分参考沃尔玛、buy.com等欧美业绩表现最好的网上商城商品陈列技术。网上商城的每件商品都可以通过全面文字、全方位图片、语音解说、音乐音效、视频导购等方式立体展示。再通过简单的交互控制，商家可以在最短的时间内掌握最优的货架管理组合。当你拥有了沃尔玛的陈列技巧，再结合您对当地顾客的深刻理解，难道你还没有足够的信心让您的高利润主推商品俘获顾客的目光么?

　　C， 即便好又多商品货物品类总量增加10倍，顾客也能把藏在你仓库深处角落里的商品挖出来。

　　随着市场的细分以及客户需求的两极分化，热门产品依然热销，但在企业总销售额的比例不再像以前那样占绝对数，各种品牌规格的产品满足不同顾客需求，非热销产品总和的销售额不可小觑。然而，商城里货架毕竟有限，把仓库里的所有商品全部展现出来不仅是商家所想，顾客也希望有更多的选择。同时出现的问题就是有多少顾客能在较短时间内从十个商城商品数量级的货物品类里找到自己所需?内嵌在每个网上商城页面的站内搜索引擎以及科学便捷符合客户习惯的购物导航能为商家和顾客解决问题这个问题。企业级的平台，也为超大量商品展示提供了有效的支持。电子商务平台可以把线下的实体商城的库存潜力发挥到极致

　　D， 如果顾客要同时在5种奶粉中选择一种，该怎么办?

　　比货是商城顾客进行购买决策前的重要环节。博商提供全球领先的商品比较技术，让顾客能同时对5种产品进行比较分析，操作简便、功能完备、完全符合顾客的操作习惯。让比货成为一种可享受的购物乐趣。难道你还有机会看到顾客两手捧着5罐奶粉在一一计算对比它们的卡路里和脂肪含量吗?

　　E， 配套产品销售组合推荐，让顾客实现一站式购买，顾客舒心，商家也获益颇丰。

　　相机、电池、内存卡、广角镜头、长焦镜头、三角架、外接闪光灯……试想，顾客每购买一项产品的时候，能同时获得与之配套的产品推介和行家、爱好者推荐的搭配产品组合，顾客的消费需求潜力被再度深挖，您商城的平均客单价哪有不提升的理由?优秀的电子商务解决方案应该想您所想，为提高连带商品销量提供切实可行的解决办法。

　　F， 便捷安全的购物缴费流程让顾客掏钱的手不再犹豫。

　　长时间的结账排队轮后、缓慢不可控的缴费流程、买支长城干红都还要登记注册会员，这些完全疏远顾客的购物缴费流程必然会让众多潜在顾客退避三舍。很多顾客也深刻体会到在订单确认费用清缴以后，余下的就是焦急等待的痛苦滋味。没有哪位顾客是喜欢无助空等一件自己喜欢的商品。免注册购物流程，订单追踪方案、一页式支付流程设计，这三项技术能从根本上解决购物缴费流程为顾客带来的担忧和顾虑。当顾客钱掏得放心了，他掏钱的手还会迟疑么?

　　G， 如果每位顾客都可以拥有一名贴心的专业导购，是否能称为5星级的购物享受?

　　现在的消费者越来越聪明了，但在某些时候他们也需要专业贴心的商品推介和中肯的导购建议。如果来到商城的每位顾客能获得一对一的专业导购支持，相信他们的满意度会得到极大的提升。现实中，这是不可能实现的。然而，博商电子商务解决方案能做到这点。相信大家也体验过电视直销的强大魅力，通过视频模式、专家的讲解、产品的全方位展示，甚至比实物的试用更能引发消费者的购买欲。在这方面以博商软件www.probiz.cn为代表的网络视频媒体导购平台，结合了产品使用评价、产品评分等众多世界领先的技术应用，能为顾客提供全方位的导购服务。

　　网络能为顾客带来全新的购物体验，这与生活中的购物体验有很大区别，但她不可能完全替代线下实体购物的体验。未来的发展，网络购物体验的演化与发展不仅改变了虚拟购物的行为，也为传统企业的运营提供了更为丰富的表现模式。

      本文作者：博商软件首席运营官 叶海

转自天极信息化频道  http://e.chinabyte.com/34/3431534.shtml  

     摘要: 以阿里巴巴为例，阿里巴巴为供需双方搭建桥梁，促成交易，中间收取一定的服务费用。但无论平台上的现金流量有多大，供方和需方交易多么活跃，市场多么巨大，所有的这一切，阿里巴巴充当的角色只是中介服务提供商。平台上的现金流只能说是阿里巴巴的交易额而不是销售收入。作为中介服务提供商，阿里巴巴不能将供需双方的经营活动进行管理，不可能将供需双方的资源整合起来以获得更大的收益。当商务活动的信息不对称鸿沟逐渐抚平的时候，阿里巴巴发展的速度将会减缓。  阅读全文

     摘要: 2007年的B2C不应只是上网摆地摊。B2C不是让传统行业把线下的产品放到网上来卖就任务完成，而是要把传统零售业的精华与先进的电子商务技术进行完美地融合，统合企业的线上和线下业务。广州博商软件技术有限公司王雷总经理认为，B2C的发展不应只是销售行为上的改变，更是营销战略上的布局的调整。在不远得将来，以电子商务为代表的销售渠道，带来的除了销售额比例上的变化，更多是通过顾客数据库营销体系建立实现完美的直复式营销模式，这将对传统行业的竞争格局产生颠覆性的影响。  阅读全文