一、12316新农村服务热线系统概述

建设12316新农村服务热线系统落实党中央建设“社会主义新农村精神”的直接体现。随着现代信息技术的发展，农村信息化步伐的加快，过去传统的信息服务模式已不再适应农村经济发展的需要，必须建立规范统一的农村信息服务体系，提高信息资源的利用效率。

12316新农村服务热线系统是农村信息服务的重要手段和途径，各级政府和领导都给予了高度重视。“加快农村信息服务体系建设”被列为全国“两会”的“一号提案”，也充分说明了建立农业信息服务体系的重要性。对基层农民来说，他们往往既是生产者，又是管理者和营销者，对管理决策信息、实用技术信息、市场信息、服务信息等有着巨大的需求。充分利用适合农村地区使用的多种网络体系和信息终端产品，根据用户类别和爱好定制用户所需信息，提供主动服务和会员服务，突出农村“个性化服务”和“多样化服务”的特点，对作好“三农”服务具有重要意义。

二、12316新农村服务热线系统主要服务内容是

农民通过农业科技服务“12316”热线把遇到的问题反映到就近的农业科技服务站（点），服务站技术人员通过电话给予解答或对来访农民给予指导，解答农民咨询的技术问题，并根据需要派技术人员到现场进行指导。对服务站技术人员解决不了的技术难题，通过农业网、星火信息网或专线电话把问题向市县农业技术专家团或省农业技术专家团求助。市县或省农业专家团专家通过网络或电话等方式对服务站技术人员给予帮助。

三、JUST 12316新农村服务热线系统的业务功能

集时通讯JUST 提供的12316新农村服务热线系统充分利用电话网络实现涉农信息的广泛传播，用户只需拥有一部普通电话或手机，拨打呼叫中心热线，就能轻松获取自己想要的信息。

您可以选择自动语音导航服务、人工坐席服务两种服务方式。依托农业综合信息数据库，提供自动语音导航服务和人工坐席服务。人工服务是呼叫中心的主要服务方式，具有及时、便捷、信息全面、廉价等优点。自动语音服务（IVR）是一种“傻瓜式”服务，用户在语音导航的引导下，可以随时很便捷地查到以下农业科技咨询信息：与农业有关的政策、法律法规及标准规范；农产品销售市场行情的动态信息；农业环境信息：包括农业气象、病虫害、环境污染等信息，为农业管理决策奠定基础；农业生产供应信息：包括种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等信息。农业生产信息：包括种植面积、长势、产量、存栏量、管理状况等信息。农产品销售和市场信息：各种农产品的销售数量、价格及各地农产品行情信息。农产品加工信息：主要农业加工品的种类、生产规模及其市场状况等信息。农业科技信息：种植、养殖、贮藏加工、植物保护、畜牧兽医等方面的技术信息；农业新技术、新产品、新品种等信息。农业人才和劳务信息等。例如客户打入电话时即听到欢迎词：“您好，欢迎拨打XX市12316新农村服务热线。人工服务请按0，农业政策法规请按1，农产品销售和市场信息请按2，录音留言请按3，传真服务请按4，转有关部门办公电话请按5,。。。。。。 退出请按井号键”。

JUST5一体化呼叫中心平台产品提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程(在几个小时之内即可定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务流程)。借助于集时通讯12316新农村服务热线系统人工坐席软件子系统的话务转接功能，农业专家将通过电话/手机，及时为农民朋友解答技术、市场、政策等方面问题，实现用户与专家的直接交流。用户拨通电话后向坐席人员提出问题，坐席人员根据用户问题提取关键词，通过关键词搜索信息数据库，然后将搜索结果通过电脑自动播放给用户，或发送信息到用户的移动终端上。主要包括气象、土壤、品种、施肥、灌溉、农资、农机、病虫草害防治、特种种植、特种养殖、畜牧兽医、水产养殖、农产品加工贮藏、市场供求、行情分析、市场价格、政策法规、企业信息、专家信息等方面的内容。

四、部分政府案例

疾病控制指挥系统

深圳市集时通讯有限公司（简称集时通讯，英文名：Just Communications, Inc） 是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的迅速崛起的新兴通讯企业，政府事业部是根据政府需求和多年来在行业中积累的案例、经验成立的针对政府各热线系统开发版本的部门，为了控制在全世界范围内由H1N1猪流感病毒引起的灾难，全国各地政府也积极建立疾病控制指挥系统。我公司政府事业部也针对其严重性及紧迫性专门研发了疾病控制指挥系统软件版本。具体内容如下：

一、      需求分析：

为了在充分发挥政府在重大疾病控制和监督职能，结合当前新的形势下控制重大疾病实际情况，需要建立一个统一的指挥中心，来应对重大的传染性疾病和疫情等突发事件。通过疾病控制呼叫中心系统的建立，可以使指挥中心在突发疫情时能迅速、准确的掌握重点监控单位及医院、抢险队伍的基本情况。并通过指挥平台协调各职能部门的抢险工作，将疾病的危害和损失降到最小，控制传播的速度和范围。

二、 重大疾病控制、指挥系统建设的目标和规划

2.1 疾病控制中心系统建设的目的

Ø           加强对重点区域的管理和控制：

Ø           加强医院、疫情控制队伍的管理：

Ø           形成统一的综合指挥平台：

Ø           现场情况查看和信息搜集：

Ø           根据事件自动生成参考预案：

Ø           信息群发系统轻松应对突发事件的处理：

Ø             形成信息共享、协同工作的内部通讯平台：

Ø             其他众多实用功能：

系统除了可以对事件进行信息化的处理，还有众多实用功能，如电子电话薄、内部信息交流、留言、语音会议等，都可以增加工作的效率。

三、 系统功能应用模块设计：

1)        加强对重点区域的管理和控制：

2)        加强医院、疫情控制队伍的管理：

3)        地理信息（GIS）模块管理（需要向当地国土规划部门申请电子地图）

4)        现场情况时时监控

5)        事件报送信息登记模块：

6)        预案管理模块

7)        事件报送模块：

8)        事件记录的查询及统计：

9)        法律法规和应急预案库查询：

10)     平台日常管应用功能

四、部分客户案例：

一、需求分析

依据《**市人民政府突发公共事件总体应急预案》和《**区应急指挥中心应急预案》等相关文件规定，结合应急工作的实际情况，通过该应急管理呼叫中心系统的建立，各值班室用户可以及时报送辖区内所发生的事故，应急指挥中心也可以登陆系统将电话报送的事故内容录入系统，根据应急分类，系统自动显示相关人员的联系电话，并以短信通知；系统提供处置过程和存档等记录功能以及相关的统计分析和报表打印功能。
二、方案设计
    我公司充分考虑到应急指挥中心的实际工作需要，和应急工作的突发性、时效性以及重要性，以专业的研发力量通过与，针对性的开发出基于JUST呼叫中心的应急指挥系统。该系统采用全球领先IP内核一体化设计，以统一号码接入系统，同时具备来电资料管理、电话录音、统计等多种实用的功能，并拥有强大的群发平台，可完成语音群呼、短信、传真批量群发等，可迅速及时的应对各种突发事件。在最短时间内完成对相关部门的上报通知等，工作并可以详细统计每个呼叫的接听情况。系统还完善的数据接口，可与其它应急处理系统实现对接，为将来的系统应用的拓展奠定了良好的基础，拥有传统呼叫中心不可比拟的技术优势和先进性。
    由于**区应急指挥中心的实际工作需要和应急工作的突发性、时效性，客户提出新的要求，在政府应急子系统呼叫功能须具备如下的功能：
1、 区政府所辖各街道值班室或者群众通过电话报告情况时，在应急指挥中心客户端自动弹出来电显示页面。如果该号码在系统里面有记录，可以显示来电人的姓名地址、单位、所属街道等信息；如果系统没有该号码的历史记录，则可以添加到系统里。
2、 详尽的信息登记系统，可以快速记录事件的类别、等级、具体情况等，还可以记录领导对该事件的处理意见和详细的处理经过和结果。
3、 在值班人员选择了事件的类别、等级后系统根据事先录入的资料，自动弹出相关事件处理的预案，提示值班人员应通知的人员和应调动的部门。
4、 上述录入工作完成后，可直接进入事件报送模块。系统自动将相关的人员和电话号码通过应急管理子系统查询显示出来，应急指挥中心工作人员，勾选好待通知领导好，通过页面的拨打按钮可同时电话通知相关人员，通知的电话内容可以通过应急管理子系统录入的事件内容通过“TTS文本转语音”动态的改变电话内容通知相关人员；自动拨打次数和拨打间隔时间可以设置，若某待通知人员未接通知电话，系统可以重复拨打，在待通知人员接通电话后，将听到事件的具体内容。
5、 应急指挥中心要求获得每次事件拨打电话是否成功，拨打次数，通话时间，通话内容等作为工作的统计分析资料。
6、 传真功能，向多个终端传真应急事件的情况
7、 可以同时处理多个来电，不会出现电话忙得提示
8、 读取呼叫中心的相关通话统计数据，对应急工作的办理情况进行统计分析
三、系统功能应用模块：
1、 来电弹出功能：当有新的电话呼入时，若为已经记录过得号码，系统可自动搜索并弹出该号码相关的联系人，单位及以往通话记录等相关信息。
2、 录音模块：每一个通过电话反映的情况，系统均可进行全程的录音，并关联到相应的事件记录，方便事件处理和日后的查询，文件可随时下载备份，作为重要的证据做以保存。
3、 事件登记表：每一个事件均可做详细的记录，包括人员的基本信息，事件的性质级别、详细内容、领导批示意见、处理结果等，包含的项目如下：
3.1、基本信息登记：
 联系人：
 报送电话：（自动生成）
 报送时间：（自动生成）
 事件发生时间：
 所属街道：
 所属单位：
 事件类别：自然灾害 事故灾难 突发公共卫生事件 突发公共安全事件
 事件子目录：每个事件对应一个子目录
 预警级别：一般（Ⅳ级） 较大（Ⅲ级） 重大（Ⅱ级） 特别重大（Ⅰ级）
 值班员：（根据登录帐号自动生成）

四、部分案例

欢迎随时来电探讨呼叫中心建设问题及索取资料！
__________________
深圳市集时通讯有限公司
刘铁成 政府事业部经理  13352999566
地址：深圳市南山区高新技术产业园北区酷派信息港2栋4楼
电话：0755-33351935
传真：0755-33050150
QQ: 79177684
邮箱：heq@justcall.cn
网址：www.justcall.cn

一、需求分析

旅游行业综合性强、关联度大、涉及面广，具备生产消费、娱乐体验、人际交往、学习教育、传播交流等诸多功能。旅游活动是涉及到行、游、住、食、购、娱多个环节的复杂过程．除了旅游者要及时获得游程中的各种信息外，旅游经营单位也要迅速根据旅游者的要求进行各种相关信息的处理，因而对信息的要求及处理是多样性的。而作为一种信息密集型活动，很少有其他行业能像旅游业那样在日常经营中产生、收集、处理、应用和交换如此大量的信息。通过建设“12301”热线呼叫中心系统平台，可以将大量电话进行自动分配，旅游者可以全年候（365天）全天候（24小时）获得信息，旅游业在回应消费者的要求方面将变得更灵活、更有效和更快捷。

由于各地的发展情况不同，虽然很多省市已经开通了类似“98108”之类的旅游热线号码，并且建立了热线的服务机制，但是仍采用普通直线电话接听和手工记录的方式服务，造成了在资料的登记、查询、统计、事件的跟踪、协同处理等方面诸多的不便，信息量太大而无法根据服务内容确定工作的侧重点，特别是不能有效跟踪了解游客投诉的处理全过程。因此需要建设一套可以实现电话高效接入、快速分配，并能实现电话接入的同时，可信息时时显示和更新的呼叫中心系统，将“12301”电话接入与计算机信息系统完美的结合，实现多种实用的功能和信息的集中管理。

二、方案设计

基于我公司Just IP Call Center5.0系统建立的“12301”旅游公益服务热线平台，是针对旅游咨询、旅游投诉、旅游救援和旅游提示提供完善服务的公益性项目。系统采用先进CTI及IP远程分布技术,将多种实用的功能基于一身.实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务,并可自动分转/排队/电话随行/录音等,全方位的服务。

1、 功能强大的多层次语音导航（IVR）：

“12301”服务台提供的服务项目主要有四个，而且每个项目都要有专门的坐席人员来接听电话。通过语音导航，可以引导咨询者自己直接进行选择，有效地提高了工作的效率，通过语音导航系统，还可以自动播放服务台的简介和各种服务项目的引导。

2、灵活的工号登陆管理：

由于坐席人员都采用轮流值班，因此会出现几个人共用一部电话的情况。系统提供了灵活的工号登陆管理，使用时志愿者只要以自己的专门的工号登录系统，所有通话记录和资料均保存在该工号下，可随时查询该工号的服务记录和相关的通话录音等。

3、服务队列和多种响铃策略（CAD）

服务台每项咨询服务项目，都可设专门的咨询服务队列，队列中每个志愿者的电话，可轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡大家的工作量。同时针对接听电话的志愿者时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能，以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。

4、方便的时时录音功能：

当遇到疑难或有代表意义的问题时，志愿者可随时进行录音，录音会直接与服务的记录相对应，以了解游客的心理。并可随时下载或直接播放，以便分析解决问题。

5、专业的咨询受理单方便处理流程：

对于每次咨询的受理以及答复记录。通过对游客资料的登记，以及对咨询和投诉服务的详细记录和电话录音，今后可方便的查询服务台的的服务情况，有效的跟踪处理游客投诉，并能快速准确的统计服务台的各项服务的数据。

5.1 来电资料自动弹屏：

对于已经登记保存过得资料，当咨询者再次打入电话来时，系统会自动弹出来电者的相关信息和服务的记录。

5.2 添加服务记录：

当来电者需要咨询新的问题时，坐席人员可以进行服务记录的添加，并可以选择事件的类型、摘要、具体事件和处理过程及结果。

5.3 服务记录的查看和添加：

当来电者需要继续就以往问题服务时，可根据相应的服务记录，查看详细信息。里面详细记录了问题的类型，以及事件的摘要、具体情况、处理过程和处理的结果

5.4 处理记录添加：

通过处理记录，可以查看记录的事件具体处理的时间和处理情况摘要，并可以了解处理的坐席人员和通话的录音。

说明：通过以上步骤的对事件的查看与添加，可以清晰的了解咨询者所有的服务记录，并能详细掌握座席人员对每个事件的处理过程，每次处理都有详细的录音。

欢迎随时来电探讨呼叫中心建设问题及索取资料！

__________________

深圳市集时通讯有限公司

政府事业部经理    刘铁成   13352999566

地址：深圳市南山区高新技术产业园北区酷派信息港2栋4楼

电话：0755-33351935

QQ: 79177684

邮箱：heq@justcall.cn

网址：www.justcall.cn

一、建设背景

青少年处在思想成长动荡期，身心容易受到来自外界的影响。随着时代发展，青少年法律与心理问题越来越受到社会各界的广泛关注和高度重视。未成年人法律素质亟待提高。需要整合社会资源针对青少年法律和心理这两方面主要问题实施有效干预。2004年8月，我国信息产业部核配“12355”作为全国统一的青少年维权与心理咨询公益服务号码。团中央非常重视青少年服务台的建设，正在建立全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市和地级城市）三级12355青少年服务台，推动青少年需求与社会服务资源供给的有效对接，培育共青团组织直接面向和服务青少年的综合性窗口和平台。

二、系统简介

以打造服务全国青少年的实事平台为宗旨，集时通讯凭借先进的技术，和多年呼叫中心建设的经验，在与各地团省委、团市委以及相应青少年保护组织，进行了大量的密切沟通。做了充分的需求分析后，开发出了这套专业的“12355”青少年服务台系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX交换机、CRM客户管理、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、FAX传真服务器、Recording电话录音、群发功能等充分融于一体，同时还根据青少年问题的特点，专门开发出12355咨询受理系统，操作简单方便，易于统计、记录，是目前最为专业的12355青少年咨询服务系统。

三、功用简介

基于我公司Just IP Call Center5.0系统建立的“12355”青少年公共服务平台，是专门针对青少年法律维权、心理咨询、帮困助学、创业就业和婚介服务进行有效社会干预的公益性项目。系统采用先进CTI及IP远程分布技术,将多种实用的功能基于一身.实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务,并可自动分转/排队/电话随行/录音等,全方位的服务.

1、功能强大的多层次语音导航（IVR）：

每天面对众多来话，系统针对来话者不同的问题进行语音导航,以使其得到相应和快捷的专业咨询服务.      

2、基于IP的远程座席(VOIP)功能：

    基于IP设计的Just Call Center系统，设立了固定的本地座席和灵活的远程专家座席,对于个别不方便到场接听电话的志愿者,或需要由有专业知识的专家来解答问题时,就可随时通过远程座席来实现,就像在现场接听电话一样方便.               

3、服务队列多种响铃策略和灵活的加入退出服务队列（CAD）：  

   对每项咨询服务项目，都设立了专门的咨询服务队列，系统提供了轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡繁忙时大家的工作量。同时针对接听电话的志愿者时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能。以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。   

4、方便的时时录音功能：        

关注青少年成长，倾听青少年心声。青少年的成长越来越受到社会和广大家长的关注。因此青少年成长过程中遇到问题，非常值得研究。我公司的平台提供时时录音功能，当遇到典型或有代表意义的问题时，志愿者可随时进行录音，以掌握青少年问题的第一手资料。并可随时下载或直接播放，以便分析解决问题。    

5、专业的咨询受理单方便处理流程：

对于每次咨询的受理以及答复记录，是青少年咨询平台的重要组成部分。我公司针对青少年的心理特点咨询问题的类别专门开发“12355”青少年服务台业务受理系统。

● 来电自动弹出：当有电话打入时系统会自动弹出受理窗

6、业务受理：

1、根据来电情况可以选择【不受理】，系统会要求填入不受理原因以便统计。

2、对于正常需要帮助的咨询电话点击【受理】，系统会出现咨询类型选择对话框

3、选择了相应要咨询的问题，点击【下一步】，系统生成如下信息窗口，对来访人员基本信息进行登记，并选择问题的具体类型

4、填写完相关的信息后点击【下一步】，填写具体情况描述及处理情况。

● 其他问题的受理登记单：

7、多种受理方式：  集多种强大功能于一身的Just Call Center系统，还提供了自动接收传真、语音留言等方式进行咨询，对于直接来访咨询和其他途径来咨询者志愿者可直接调用此单进行登记。一起存在系统数据库中。

8、12355青少年服务台办公应用系统：

    信息录入功能：对于呼入的电话，系统提供了完善实用的信息录入功能，及时采集来话人员的基本信息和诉求。

    事件处理工作流：由于一些维权、投诉、求助等事件的处理需要多部门协调处理，因此存在一个处理的流程。系统针对这类较复杂的事件，专门设计了事件处理平台，可实现有关青少年诉求信息的转办、承办、督办等功能。确保能及时有效的处理相关事件，并反馈处理结果，落实细节。

    详尽的受理单统计，电话报表功能：为了依托于12355平台更好的建立青少年动态检测体系，对于呼入者年龄段、咨询问题的类别、关注焦点等的统计有着重要的意义。我司提供的JUST呼叫中心系统则提供了详尽受理查询和业务统计报表功能。

    受理查询：对于受理单可根据多种条件进行快速的查询

    选择条件后点击开始查询即可显示结果：

    这样就不仅可以及时解决对青少年目前遇到的问题，更能从长期全面跟踪青少年的成长历程，了解青少年的呼声，最大限度地维护青少年的合法权益，用健康的心理为青春导航，用法律的武器为青春护航，帮助青少年形成健康人格，促进青少年健康成长。

    报表统计：系统可根据不同的类型，进行按日、周、月的统计。

选择相应的类型，点击开始查询，便可显示查询结果并且自动生成相应的报表       

9、座席多种方便、实用的功能：

    系统针对座席提供了多种方便实用的功能，如示忙、通话保持、多方电话、留言信箱等。只要点击即可。

    话务管理：通过话务管理可以很方便地了解所有座席的状态，轻松转接电话。管理员还可以实现强踢和监听功能。

10、丰富的业务功能：

系统提供了知识库管理、电话统计报表等丰富的业务功能。方便座席人员对知识的积累和常见问题的查询，以提高综合服务的水平。电话报表可以清晰的了解整个系统的呼入呼出电话量的统计，每个服务队列和座席的接听情况！

四、部分客户案例

欢迎随时来电探讨呼叫中心建设问题及索取资料！
__________________
深圳市集时通讯有限公司
刘铁成 政府事业部经理 13352999566
地址：深圳市南山区高新技术产业园北区酷派信息港2栋4楼
电话：0755-33351935
传真：0755-33050150
QQ:  79177684
邮箱：heq@justcall.cn
网址：www.justcall.cn

深圳市集时通讯有限公司（简称集时通讯，英文名：Just Communications, Inc） 是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的迅速崛起的新兴通讯企业，是IP分布式呼叫中心和整合式呼叫中心平台的专业供应商，公司从创立之初就一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持领先水平。主要产品有：一体化IP分布式呼叫中心系统、短信群发系统、语音外呼系统，网络传真系统，多方电话会议系统等。公司本着“正确方向(Just)、团队合作(United)、服务制胜(Service)、技术创新(Techonology)”的理念,致力于为客户提供最有价值的产品和服务，给客户创造最大的效益和快乐。

我们一直坚持以客户为中心，将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，并以最简单，最“傻瓜”的方式提供给用户。我们始终认为，网络时代企业的通讯系统发展趋势必将是越来越整合、INTERNET应用和多媒体功能越来越强大、成本越来越低、应用越来越广泛、管理越来越容易。基于这样的产品发展理念和对客户需求的深入研究，集时通讯将最前沿的技术和长年的积累凝结在革命性的高度整合的通讯服务器JUST CallCenter上，在一个PCI服务器上融合计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件的应用，实现了网络时代高效通讯所需的所有常用功能，其高稳定性、高性价比和友好开发平台在行业中处于绝对领先地位。 JUST呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。

JUST整合式呼叫中心平台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。并在短时间内即成为国内网络通讯平台和IP分布式呼叫中心行业的领潮者，同时也取得了骄人业绩。公司将始终秉承其 “科技创新，服务至上”的宗旨，不断进取、探求未知、挑战极限，以先进科学技术，真诚的服务，与广大用户一道成长，共谋发展，创造美好前景！

欢迎随时来电探讨呼叫中心建设问题及索取资料！
__________________
深圳市集时通讯有限公司
刘铁成 政府事业部经理  13352999566
地址：深圳市南山区高新技术产业园北区酷派信息港2栋4楼
电话：0755-33351998（30线）-805
传真：0755-33050150
QQ: 79177684
邮箱：heq@justcall.cn
网址：www.justcall.cn