一、建设背景
为贯彻落实建设部下发的《关于推行全国建设系统“12319”服务热线的通知》指示精神，以及应市委、市府关于建设城建服务热线的要求，以整合资源、方便群众、信息管理为目标的12319城建热线系统，充分协调市建设、规划、房管、城管、城建处、城市监察、路灯、环卫、公交、水务、燃气、园林绿化、工程质量监督、市政维护等多个部门，全力营造市民参与城市建设与管理的工作机制，满足市民对城市建设与管理日益增长的服务需求。
二、方案设计
以服务百姓、提升城市管理水平为目的城建热线系统，必须以先进性和实用性为基础，同时可以进行语音的处理、事件的登记办理、查询统计等.集时通讯凭借先进的技术，和多年呼叫中心建设的经验，在与各地城建部门进行了大量的密切沟通后，做了充分的需求分析，开发出了这套专业的“12319”城建热线系统。系统的操作简单方便，易于统计、记录。采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX电话交换机、CRM资料管理、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、FAX传真服务器、Recording电话录音、群发功能等充分融于一体，同时还根据城市管理的特点，专门开发出12319咨询受理系统，是目前最为专业的城管12319热线系统。
三、功用简介
基于我公司Just IP Call Center5.0系统建立的12319城管热线服务平台，为社会、为用户共办理报修、投诉、举报、咨询、建议等各类业务。实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务,并可自动分转/排队/电话随行/录音等,全方位的服务.
1、功能强大的多层次语音导航（IVR）：
每天面对众多来话，系统针对来话者不同的问题进行语音导航,以使其得到相应和快捷的专业咨询服务.
2、基于IP的远程座席(VOIP)功能：
基于IP设计的Just Call Center系统，可通过政务网，实现座席远程部署，从而可以有效提高各单位协同处理事件的内力，也可以直接将来话以及资料转接到相关部门进行及时的处理；并可通过系统进行电话会议，内部通话等。
3、服务队列多种响铃策略和灵活的加入退出服务队列（CAD）：
对每项咨询服务项目，都设立了专门的咨询服务队列，系统提供了轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡繁忙时大家的工作量。同时针对接听电话的志愿者时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能。以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。
4、方便的时时录音功能：
关注百姓心声，充分重视每个反映上来的问题，城市的建设依赖于广大群众的支持。因此群众反映投诉的问题，非常值得研究。我公司的平台提供时时录音功能，当遇到问题时，志愿者可随时进行录音，以掌握城市建设的第一手资料。并可随时下载或直接播放，以便分析解决问题
5、专业的咨询受理单方便处理流程：
对于每次咨询的受理以及答复记录，是热线的重要组成部分。我公司针对城市建设的特点，咨询问题的类别专门开发12319服务台业务受理系统。
● 来电自动弹出：当有电话打入时系统会自动弹出受理窗
● 业务受理：
1、根据来电情况可以选择【不受理】，系统会要求填入不受理原因以便统计。
2、对于正常需要帮助的咨询电话点击【受理】，系统会出现询类型选择对话框
3、选择了相应要咨询的问题，点击【下一步】，系统生成如下信息窗口，对来访人员基本信息进行登记，并选择问题的具体类型。
4、填写完相关的信息后点击【下一步】，填写具体情况描述及处理情况。
5、多种受理方式： 集多种强大功能于一身的Just Call Center系统，还提供了自动接收传真、语音留言等方式进行咨询，对于直接来访咨询和其他途径来咨询者志愿者可直接调用此单进行登记。一起存在系统数据库中。
6、12319城建热线办公应用系统：
信息录入功能：对于呼入的电话，系统提供了完善实用的信息录入功能，及时采集来话人员的基本信息和诉求。
事件处理工作流：由于一些维权、投诉、求助等事件的处理需要多部门协调处理，因此存在一个处理的流程。系统针对这类较复杂的事件，专门设计了事件处理平台，可实现有关群众诉求信息的转办、承办、督办等功能。确保能及时有效的处理相关事件，并反馈处理结果，落实细节。
详尽的受理单统计，电话报表功能：为了依托于12319平台更好的建立青少年动态检测体系，对于呼入者年龄段、咨询问题的类别、关注焦点等的统计有着重要的意义。我司提供的JUST呼叫中心系统则提供了详尽受理查询和业务统计报表功能。
受理查询：对于受理单可根据多种条件进行快速的查询。
选择条件后点击开始查询即可显示结果。
报表统计：系统可根据不同的类型，进行按日、周、月的统计。
选择相应的类型，点击开始查询，便可显示查询结果并且自动生成相应的报表
7、座席多种方便、实用的功能：
系统针对座席提供了多种方便实用的功能，如示忙、通话保持、多方电话、留言信箱等。只要点击即可。
话务管理：通过话务管理可以很方便地了解所有座席的状态，轻松转接电话。管理员还可以实现强踢和监听功能。
8、丰富的业务功能：
系统提供了知识库管理、电话统计报表等丰富的业务功能。方便座席人员对知识的积累和常见问题的查询，以提高综合服务的水平。电话报表可以清晰的了解整个系统的呼入呼出电话量的统计，每个服务队列和座席的接听情况！
四、卓越性能和优势分析
1、系统安装操作简单，具备良好的扩展性
2、极佳的性价比平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。
3、系统功能高度整合，减少外围设备，增强稳定性同时降低成本。
4、采用主流服务器常用的LINUX操作系统，具备系统稳定、超强抗病毒等特点。
5、系统基于IP技术，可实现多台服务器联网，资源共享。可将座席分布到任意远程地点。
五、部分案例
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深圳南山区政府
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政府机构
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应急指挥中心
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深圳盐田区政府
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政府机构
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应急指挥中心
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汕头金平区政府
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政府机构
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应急指挥中心
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辽宁盘锦团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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青海格尔木团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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安徽淮北团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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陕西西安团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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内蒙古通辽团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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宝鸡城管办
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政府机构
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12319城管热线
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格尔木城管办
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政府机构
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12319城管热线
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