一、需求分析

旅游行业综合性强、关联度大、涉及面广，具备生产消费、娱乐体验、人际交往、学习教育、传播交流等诸多功能。旅游活动是涉及到行、游、住、食、购、娱多个环节的复杂过程．除了旅游者要及时获得游程中的各种信息外，旅游经营单位也要迅速根据旅游者的要求进行各种相关信息的处理，因而对信息的要求及处理是多样性的。而作为一种信息密集型活动，很少有其他行业能像旅游业那样在日常经营中产生、收集、处理、应用和交换如此大量的信息。通过建设“12301”热线呼叫中心系统平台，可以将大量电话进行自动分配，旅游者可以全年候（365天）全天候（24小时）获得信息，旅游业在回应消费者的要求方面将变得更灵活、更有效和更快捷。

由于各地的发展情况不同，虽然很多省市已经开通了类似“98108”之类的旅游热线号码，并且建立了热线的服务机制，但是仍采用普通直线电话接听和手工记录的方式服务，造成了在资料的登记、查询、统计、事件的跟踪、协同处理等方面诸多的不便，信息量太大而无法根据服务内容确定工作的侧重点，特别是不能有效跟踪了解游客投诉的处理全过程。因此需要建设一套可以实现电话高效接入、快速分配，并能实现电话接入的同时，可信息时时显示和更新的呼叫中心系统，将“12301”电话接入与计算机信息系统完美的结合，实现多种实用的功能和信息的集中管理。

二、方案设计

基于我公司Just IP Call Center5.0系统建立的“12301”旅游公益服务热线平台，是针对旅游咨询、旅游投诉、旅游救援和旅游提示提供完善服务的公益性项目。系统采用先进CTI及IP远程分布技术,将多种实用的功能基于一身.实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务,并可自动分转/排队/电话随行/录音等,全方位的服务。

1、 功能强大的多层次语音导航（IVR）：

“12301”服务台提供的服务项目主要有四个，而且每个项目都要有专门的坐席人员来接听电话。通过语音导航，可以引导咨询者自己直接进行选择，有效地提高了工作的效率，通过语音导航系统，还可以自动播放服务台的简介和各种服务项目的引导。

2、灵活的工号登陆管理：

由于坐席人员都采用轮流值班，因此会出现几个人共用一部电话的情况。系统提供了灵活的工号登陆管理，使用时志愿者只要以自己的专门的工号登录系统，所有通话记录和资料均保存在该工号下，可随时查询该工号的服务记录和相关的通话录音等。

3、服务队列和多种响铃策略（CAD）

服务台每项咨询服务项目，都可设专门的咨询服务队列，队列中每个志愿者的电话，可轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡大家的工作量。同时针对接听电话的志愿者时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能，以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。

4、方便的时时录音功能：

当遇到疑难或有代表意义的问题时，志愿者可随时进行录音，录音会直接与服务的记录相对应，以了解游客的心理。并可随时下载或直接播放，以便分析解决问题。

5、专业的咨询受理单方便处理流程：

对于每次咨询的受理以及答复记录。通过对游客资料的登记，以及对咨询和投诉服务的详细记录和电话录音，今后可方便的查询服务台的的服务情况，有效的跟踪处理游客投诉，并能快速准确的统计服务台的各项服务的数据。

5.1 来电资料自动弹屏：

对于已经登记保存过得资料，当咨询者再次打入电话来时，系统会自动弹出来电者的相关信息和服务的记录。

5.2 添加服务记录：

当来电者需要咨询新的问题时，坐席人员可以进行服务记录的添加，并可以选择事件的类型、摘要、具体事件和处理过程及结果。

5.3 服务记录的查看和添加：

当来电者需要继续就以往问题服务时，可根据相应的服务记录，查看详细信息。里面详细记录了问题的类型，以及事件的摘要、具体情况、处理过程和处理的结果

5.4 处理记录添加：

通过处理记录，可以查看记录的事件具体处理的时间和处理情况摘要，并可以了解处理的坐席人员和通话的录音。

说明：通过以上步骤的对事件的查看与添加，可以清晰的了解咨询者所有的服务记录，并能详细掌握座席人员对每个事件的处理过程，每次处理都有详细的录音。

欢迎随时来电探讨呼叫中心建设问题及索取资料！

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