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pm 关注:如何提供给用户解决问题的最好方法,而不是提供给用户一个完美的产品

     本文转载   http://chinapm.com.cn/      
 
      在上一篇《我的产品经理经历之第二家公司(6)》中,我最后说到了一句话,“产品经理要关注的是如何提供给用户解决问题的最好方法,而不是提供给用户一个完美的产品”。

       有朋友给我留言说,不太明白这是什么意思,提出了一些问题,我想了想,做个简单的回复,大家尽可以拍砖。

       先说个大家应该都知道的小故事,一个关于“需求实现”的。

       国外有一家生产香皂的企业,因为是流水线作业,因此,经常会出现没有装入香皂就下线的空包装盒的情况,老板很头疼,于是就成立了一个课题组,专门负责研究如何解决这个问题。

       于是,一大帮子博士、硕士在经过艰苦攻关后,终于研制出一种带有红外透视、机械臂操作的智能系统,只要红外一发现有空盒子,就会通过机械臂把这个盒子抓出来,这样,问题解决了,老板很满意。

       同样的问题出现在了国内一家香皂企业里,老板也很头疼,叫来一个小工,让他想办法解决,结果小工很快就解决了这个问题,老板一看,方法很简单,原来就是拿一个电风扇,对着流水线吹,凡是没装入香皂的盒子,肯定是轻的,于是,电风扇一吹就把空盒子吹出来了。

       呵呵,这个故事可以说太经典了,不同领域的人会有不同的诠释,作为产品经理来说,反正我看到的就是“需求是被如何满足”的,或者说,就是“问题是如何被解决”的。

       简单说一下我的想法。

       1、用户(也就是老板了)提出了需求,需求就是“把没有装入香皂的空盒子”找出来。

       2、需求实现人:老板的员工,这里就不说是博士、硕士还是小工了。

       3、需求满足方案:重点就是这里了,大家也看到了,面对同一个需求,出现了两种不同的解决方法,按照产品管理的术语来讲,也就是出现了两种不同的“产品概念”,一个定位于采用高科技来解决,一个则定位于用最普通的方法来解决,之所以没有说这是产品原型,是因为原型的出现,肯定是首先建立在一个产品概念基础之上的,而产品概念则是有筛选出来的产品需求形成的。
        谈起产品需求、产品概念和产品原型就多了,也不是这篇文章的重点,简单提一下即可。
        其实这就涉及到我们在日常工作中最常遇到的两个问题:
        1、面对筛选出来的产品需求,可以形成多个不同定位的“产品概念”,而问题的关键是“如何来选择用那个产品概念”呢?
        2、对于选择出来的产品概念,可以有多个实现思路,我们应该选择那一个呢?
       简单说一下第一个,当面对多个产品概念的时候,怎么去选择呢?是靠自己的经验,还是就完全指望高层的拍板,或者就是完全凭感觉呢?
       要按我的思路来说,刚才说到的筛选形式,都应该具有,但是呢,还不能完全依靠这些,毕竟这些都是基于个人经验和权力上的,或者说,主观的意识太多,当然,任何事情的决定,都是主观的决定,但是这个主观决定之前,有一个前提,就是必须有一个可以衡量的标准才可以。
        我个人有9个标准来支持产品概念的筛选,因为和本文主题关系不大,就不说了,呵呵:
        通过这9个标准筛选出相应的产品概念后,肯定会出现多种实现概念的思路,就如同案例所说的,国外企业定位于用高科技手段,而国内企业则定位于用最原始的手段,两种手段都能解决这个问题,那么,作为一个产品管理者,又该如何选择呢?
       这就涉及到了我要回答的问题:产品经理要关注的是如何提供给用户解决问题的最好方法,而不是提供给用户一个完美的产品。
       其实这里面包含一个核心的问题,也是企业和用户都会重点考虑的,就是“产品业务流程成本”的问题。
       具体概念不介绍,具体思路和方法也不介绍,我只举一个简单的例子来说明一下,是我以前遇到过的。
       有一次,有个用户给我发了封邮件,问我:为什么我想把网上视频(通常为RM、RMVB和WMV)通过我们的软件转化为DVD(MPEG2)不行呢?
       大家遇到这种情况,会怎么来解决这个问题呢?通常应该是以下两种情况。
       1、告诉用户,我们的软件不支持,会在下一个版本中增加该功能。
       2、告诉用户,你的操作方法有误,然后告诉用户应该如何如何去做。
       我想,最常见的回复应该就这两种,同时,用户在看到回复后,肯定会比较满意,因为虽然问题不一定解决了,但是毕竟让用户知道了原因何在。
       如果只做到这一步,我认为你还不是一个合格的产品经理,大家慢拍砖,听我说完以后再动手。
       我们仔细分析一下这个用户的需求,首先,用户为什么要把网上视频期望转化成DVD(MPEG2)呢?肯定是用户有DVD播放机,希望能够脱离电脑在电视上观看,好,那为什么用户非要把这个网上视频转化成DVD呢,为什么不是VCD呢?肯定是用户在印象中认为DVD是目前最清晰的一种视频格式(确实也是如此,大规模应用的高清视频非MPEG2格式莫属),因此,我们就可以得出这样的结论,用户这个问题的本质是“用户期望能够在传统DVD播放机上观看高清的视频”。
       知道了问题的关键所在,就知道了解决问题的思路,而问题的解决必然又要和企业与用户双方之间的成本付出联系在一起。
       先看刚才的两种解决方法:
       1、告诉用户,我们的软件不支持,会在下一个版本中增加该功能。
       这是治标不治本的方式,没问题,在下一版本中可以增加这个功能,但是,如果你是一个合格的产品经理,你就不会这样去做,因为你要知道,本身RMVB等网上视频格式就是经过压缩而成的,例如现在大部分的片源都是DVD,现在你再增加一个逆反功能,把网上视频再反压成DVD,片源本身就决定了最终压缩出来的视频是无法满足用户的核心需求的,也就是“高清格式的传统形式播放”。
       功能好做,产品也好做,但是用户的问题解决了吗,其实没有解决,反而会增加你的风险,例如用户会认为用你们软件压缩出来的视频怎么会如此不清晰,如果你的产品是免费的也就罢了,但是作为一个商业软件,这个可想好了,在增加自身成本和风险的时候,用户的成本和风险也在相应的增加了。
       2、告诉用户,你的操作方法有误,然后告诉用户应该如何如何去做。
       这个就不用多说了,其实是和上面那个是一样的,简单一句话,本身在你的产品里加入这个功能就是费力不讨好。
       那么,面对这个用户的这个问题,应该如何来解决呢,其实非常简单的,无非就是几句话。
       首先告诉用户我们的产品没有这个功能,然后告诉用户为什么没有这个功能,是因为压缩出来的格式并不能达到你期望的高清要求,反而会增加用户的时间成本,最后,告诉用户,如果您非要使用这个功能,那么,我可以推荐给您几个具有该类功能的软件,可以试试,这样,一方面解决了用户的问题,另一方面,还让用户对你的态度大为赞赏,并且也不会给双方带来任何的成本。
       这就是我所说的“产品经理要关注的是如何提供给用户解决问题的最好方法,而不是提供给用户一个完美的产品”。
       用户的问题不一定和产品有关系,也不一定必须通过产品的改进来解决,但是,问题的解决肯定是要一个方法的,就如同那个小工一样,用一个第三方的产品就解决了自己产品的问题,因此,这点我想和产品经理朋友们分享一下,我们更多的是要去考虑解决方法,而不是动不动就去把眼光放在产品上,要么改进,要么就是新产品,即使这样去做,我也希望大家能够明确一点,就是成本的问题,这里的成本不但是企业自身的,也要考虑用户最终要付出的全部成本。
       好了,问题回复了,大家拍砖吧,呵呵!

posted on 2010-11-25 15:39 sunnywang 阅读(204) 评论(0)  编辑 收藏 引用

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